24시간 콜센터 보편화, 텔레마케터 위한 보호책은 '전무후무 '
［메디컬투데이 김민정 기자］ 국가인권위원회(이하 인권위)의 ‘텔레마케터 실태조사’ 보고서가 발간된 지 2년 째 텔레마케터는 여전히 감정노동에 시달리고 성희롱으로부터 자유롭지 못한 것으로 드러났다.
반면 24시간 콜센터가 보편화된 사회 속에서 이를 수정할 사후조치, 사전예방조치는 이뤄지지 않아 텔레마케터의 열악한 환경은 개선되기 어려운 실정이다.
국내 신용카드 콜센터에서 일하는 김모(여)씨는 “욕은 많이 들어 면역이 돼있는데도 불구하고 정말 30분~40분 동안 인격적으로 욕을 한다든가 성적으로 얘기를 하면 전화통화 하면서도 우는 경우가 있거든요”라며 “제가 먼저 끊을 순 없기 때문에 그런 부분 때문에 정신적으로 스트레스 받는 경우가 있어요”라고 토로했다.
또한 보험 콜센터 강모(여)씨는 “여자 상담원 목소리 같다고 생각하면 여보세요만 해도 욕을 하고 죽여 버린다고 하는 사람도 있었어요”라며 “지적할 수도 없고 노골적인 성희롱은 전화를 끊을 수도 있게 하는데 욕은 못 끊게 하고 ‘죄송합니다’라고 무조건 사과를 해야 해요”라고 말했다.
실제로 30만명에서 100만명가량으로 추산되는 텔레마케터 중 66.1%는 비정규직으로, 열악한 환경 속에서 근무하며 고객에게 친절해야 한다는 강박 및 감정노동에 시달리는 것으로 나타났다.
특히 콜센터에서는 고객서비스를 중시해 고객보다 먼저 전화를 끊는 행위를 엄격히 규제하며 언어 폭력 정도가 심하더라도 전화를 끊겠다고 말한 뒤 죄송하다고까지 말해야 통화를 중지할 수 있는 실정이다.
이에 대해 한국비정규노동센터는 정부가 나서서 실태조사를 해야 한다는 입장을 밝혔다.
한국비정규노동센터 남우근 위원은 “정부에서 규모있게 실태 조사를 하고 제도 개선이나 휴게시설 관련한 규정이 뒷받침 돼야 할 것”이라며 “인권위가 용역을 줘 조사를 했지만 강제적 조사권이 없어 실태 파악에 한계가 있는만큼 정부 차원에서 실태파악이 이뤄져야 하지 않겠느냐”고 지적했다.
특히 상담원들의 근무시간은 주당 43.3시간에 육박하고 여성 비율은 89.2%나 돼 텔레마케터들은 높은 업무강도와 성희롱에 모두 노출된 상황이지만 이에 대한 사후대책은 전무한 것으로 드러났다.
사측은 법적으로 정해진 1년에 1회 이상의 성희롱 예방 교육을 대부분 실시하지 않는 형편이고 성희롱 예방 조치가 전혀 없는 경우는 45%에 달했다.
이에 대해 전문가들은 감정노동이 정신질환으로 이어질 수 있으며 이에 따라 예방조치, 사후조치가 병행돼야 한다는 입장이다.
녹색병원 노동환경건강연구소 한인임 연구원은 “감정노동은 정신과적 문제를 야기시켜 우울증과 탈진을 일으키고 자살을 한 노동자도 있는 것으로 안다”며 “특히 이 문제는 5년 이하의 젊은 여성에게 쉽게 일어나고 성희롱으로 충격을 받아 외상후 스트레스장애까지 올 수 있다”고 우려했다.
이어 한 연구원은 “악성 고객에게 패널티를 주는 방안, 감정노동에 대한 기준을 노동법상 마련하는 방안, 기업내부에 접객권리장전을 비치하는 방안 등의 사전적 조치가 필요하다”며 “또한 사후조치로서 심리상담, 의료조치를 시행해야 한다”고 목소리를 높였다.
실제로 현행법상 감정노동에 대한 직접적인 언급은 없으며 성희롱에 노출된 텔레마케터를 위한 대응매뉴얼 또한 마련되지 않았다.
이와 더불어 텔레마케터 일부는 휴식시간인 10분이 지나면 회사 방침으로 모니터에 빨간불이 깜빡거려 강박관념에 시달리고 실적에 대한 압박으로 정신적 스트레스를 받지만 이에 대한 보호는 전무한 실정이다.
반면 인권위는 보고서에서 노동부가 할 수 있는 일을 '정책제안 ' 형식으로 명시했으나 권고조치는 하지 않았고 2008년부터 현재까지 노동부는 실태파악을 하지 않은 상황이다.
노동부 관계자는 “인권위에서 권고를 내리지 않아 실태조사를 하진 않았다”며 “특별히 텔레마케터에 대한 매뉴얼이나 보호조치를 만든 것은 없고 감정노동은 현행법상으로 규정돼있지 않은 개념”이라고 말했다.
메디컬투데이 김민정 기자 (sh1024h@mdtoday.co.kr)
김민정 기자 기사 더보기